Εξερευνώντας τα Μοντέλα Ποιότητας των Υπηρεσιών στις Λειτουργίες του Ξενοδοχείου
3rd World Research Summit for Tourism and Hospitality
Innovation Arabia 10 – Annual Conference 2017 Marina, Dubai
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Αυτό το ερευνητικό άρθρο παρουσιάζει τα ευρήματα μιας μελέτης που ολοκληρώθηκε κατά τη διάρκεια της 2013 στη ξενοδοχουργία της Αγίας Νάπας – Πρωταρά στην Κύπρο. Ο μείζων στόχος του εγγράφου ήταν η εξέταση των στοιχείων της ποιότητας των υπηρεσιών και η αξιολόγηση τριών διαφορετικών μοντέλων ποιότητας υπηρεσιών, έτσι ώστε να καθοριστούν οι επιπτώσεις τους στις πολιτικές και τις διαδικασίες που προβλέπουν οι ξενοδοχειακές οργανώσεις. Για την εξέταση της συμβολής του μοντέλου Gap, του μοντέλου Gronroos και της SERVQUAL για την απόδοση της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών στα Ξενοδοχεία, χρησιμοποιήθηκε ένας ποσοτικός Σχεδιασμός έρευνας περιπτωματικων ΜΕΛΕΤΩΝ. Η έρευνα πραγματεύεται τα μοντέλα αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών και τις επιπτώσεις κάθε μίας στις επιδόσεις των υπηρεσιών στην ξενοδοχουργία της Κύπρου. Ένα δείγμα μεγέθους 112 (n = 112) διαεθυντών και εποπτών συμμετείχαν στην έρευνα. Τα ευρήματα έδειξαν ότι με την αξιολόγηση και τη διασφάλιση καλύτερης ποιότητας των υπηρεσιών οδηγεί σε υψηλότερη απόδοση των επενδύσεων (ROI), πληρώνει από την άποψη της βιώσιμης ανάπτυξης και αποτελεί ισχυρή άμυνα κατά των παγκόσμιων ανταγωνιστών. Τα μοντέλα αξιολόγησης της ποιότητας στηρίζουν την ανάπτυξη της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών ενός ξενοδοχείου, προκειμένου να υπερβούν τις προσδοκίες των επισκεπτών. Ως εκ τούτου, εννέα ουσιώδεις παράγοντες προσδιορίστηκαν ως μείζονες προϋποθέσεις, συμπεριλαμβανομένου του σχεδιασμού της διαδικασίας παροχής υπηρεσιών, της αξιοπιστίας, της ανάκαμψης και της ηγεσίας. Ως εκ τούτου, τα μοντέλα ποιότητας υπηρεσιών βοηθούν στη δημιουργία σωστών προτύπων στη διαδικασία παράδοσης υπηρεσιών, υπαγορεύοντας την αναγκαιότητα για μια άκρως αφοσιωμένη εταιρική διαχείριση. Αυτά τα μοντέλα έχουν θέσει αποτελεσματικά το μονοπάτι προς την αρμονία με τα στοχευόμενα τμήματα επισκεπτών, την επιθυμητή εικόνα σέρβις και τη λειτουργική βιωσιμότητα του ξενοδοχείου.
ΛΕΞΕΙΣ ΚΛΕΙΔΕΙΑ: ποιότητα εξυπηρέτησης, μοντέλα ποιότητας εξυπηρέτησης διαχείριση ξενοδοχείων
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Anton, J. (1996). Customer Relationship Management: Making Hand Decisions with Soft Numbers. New York: Prentice Hall.
Callan, R. (1994). Quality assurance certification for hospitality marketing, sales and customer services. The Services Industries Journal, 14(4), 482-499.
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95-106.
Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., & Tsuji, S. (1984). Attractive quality must be quality. The Journal of Japanese Society for Quality Control, 14(2), 39-48.
Kaplan, R.S., & Norton, D.P. (2001). The Strategy-focused Organization: How Balanced Scorecard Companies Thrive in the New Business Environment. Boston: Harvard Business School Press.
Nyeck, S., Morales, M., Ladhari, R., & Pons, F. (2002). 10 years of service quality measurement: Reviewing the use of the SERVQUAL instrument. Cuadernos de Difusion, 7(13), 101-107. Retrieved from EBSCOhost database.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1994). Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria. Journal of Retailing, 70(3), 201-230.
Reichheld, F. F., & Sasser, W. E. (1990). Zero defections: Quality comes to services. Harvard Business Review, 68(5), 105-112.
Roest, H., & Pieters, R. (1997). The nomological net of perceived service quality. International Journal of Service Industry Management, 8(4), 336-351.
Sager, I. (1994, May 30). The few, the true, the blue. Business Week, 124.
Wagner, G., & Watkins, E. (1994). Pet peeves. Lodging Hospitality, 50 (12), 117-119.
Wolff. C. (1998). Making the guestroom: Information central. Lodging hospitality, 54(4), 35-36.