“Μέτρηση της Ποιότητας της Εξυπηρέτησης και της Ικανοποίησης των Πελατών της Κυπριακής Βιομηχανίας Φιλοξενίας με βάση το μοντέλο Servqual”

Περίληψη
Το τουριστικό προϊόν της Κύπρου φθίνει, ενώ παράλληλα γίνεται όλο και πιο ακριβό. Την ίδια περίοδο οι γειτονικοί και ανταγωνιστικοί της προορισμοί συνεχίζουν να βελτιώνονται. Ως αποτέλεσμα, ο συσχετισμός αξία και προς λεφτά (value for money) σε σχέση με τους ανταγωνιστές της επιδεινώνεται.

Αρκετά κενά και ταυτόχρονα περιθώρια βελτίωσης κατέγραψε σχετική μελέτη-έρευνα του δρος Κεφάλα Σωτήρη, Ph.D (εκπαιδευτικός, συγγραφέας, ερευνητής). Η μελέτη εντασσόταν στα πλαίσια της διδακτορικής διατριβής του κ. Κεφάλα και διεξήχθη τον Οκτώβριο του 2009 με σκοπό «Την μέτρηση της ποιότητας της εξυπηρέτησης και ικανοποίησης των πελατών στη Κυπριακή Βιομηχανίας της φιλοξενίας». Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε 12 ξενοδοχεία πέντε αστέρων της Κύπρου στα οποία φιλοξενούνται τόσο ξένοι τουρίστες όσο και ντόπιοι.

Ο δρ Κεφάλας δημοσιοποιεί τα βασικά ευρήματα της έρευνας του με στόχο τον γενικό προβληματισμό και μελέτη τους από τους αρμόδιους φορείς, ώστε να παρθούν οι αναγκαίες αποφάσεις για τη διάσωση της πατρίδας μας ως αξιόλογου τουριστικού και ποιοτικού προορισμού. Η έρευνα και τα συμπεράσματα του έχουν χωριστεί σε πέντε τομείς. Αξιοσημείωτο είναι ότι αρκετές από τις επισημάνσεις δεν προϋποθέτουν το οποιοδήποτε κόστος.

Συστάσεις για Μείωση των Κενών στις Υπηρεσίες Φιλοξενίας

• Οι βασικές υπηρεσίες στον τομέα της φιλοξενίας πρέπει να πραγματοποιούνται με προσοχή. Οι βασικές πτυχές της εξυπηρέτησης όπως, για παράδειγμα, η υποδοχή των πελατών με ένα ζεστό χαμόγελο, η φροντίδα των αποσκευών και η στάθμευση του αυτοκινήτου, η ικανοποίηση ακόμα και των πιο μικρών απαιτήσεων στο δωμάτιο, μπορεί να οδηγήσουν σε περισσότερη ποιότητα στις υπηρεσίες φιλοξενίας.
• Επίσης, οι διαδικασίες τσεκ-ιν και τσεκ-άουτ μπορεί να γίνονται πιο γρήγορα με βάση ένα σύστημα τσεκ-ιν και τσεκ-άουτ εξπρές για να μη χάνει χρόνο ο πελάτης. Πρέπει να γίνεται μέριμνα για την τακτική επιθεώρηση της τηλεόρασης, της ασύρματης πρόσβασης στο διαδίκτυο (Wi-Fi), του μπάνιου, του κρεβατιού, κλπ.
• Τα δωμάτια και το γενικό περιβάλλον πρέπει να είναι αισθητικά ευχάριστα και φροντισμένα. Είναι πολύ σημαντικό να διατηρούμε το χώρο αναμονής ή υποδοχής ευχάριστο για να δίνεται στον, ενδεχομένως κουρασμένο πελάτη, μια αίσθηση άνεσης και φιλοξενίας. Τα επίπεδα καθαριότητας του μπάνιου, κρεβατιού και αποχωρητηρίου στα δωμάτια πρέπει να ελέγχονται καθημερινώς. Επιπλέον διευκολύνσεις όπως οι ανελκυστήρες, οι όμορφα διακοσμημένοι διάδρομοι και χώροι υποδοχής αναβαθμίζουν την αισθητική εμφάνιση του ξενοδοχείου.
• Οι υπηρεσίες δωματίου καθώς και άλλες έκτακτες υπηρεσίες πρέπει να τυχαίνουν περισσότερης προσωπικής περιποίησης.
• Οι υπηρεσίες δωματίου πρέπει να είναι διαθέσιμες όλο το εικοσιτετράωρο.
• Το προσωπικό εξυπηρέτησης πρέπει να επιδεικνύει μεγάλη ευγένεια και κατανόηση κατά την εκτέλεση υπηρεσιών όπως η μεταφορά των αποσκευών, η παροχή πετσετών, σαπουνιών, ειδών υγιεινής, κλπ, καθώς και στην παράδοση καθαρών και συγυρισμένων δωματίων.

Συστάσεις για Μείωση των Κενών στις Υπηρεσίες Σίτισης ή Εστιατορίων

• Οι υπηρεσίες εστιατορίου πρέπει να είναι σε θέση να παρέχουν τις υπηρεσίες τους σε οποιαδήποτε λογική ώρα. Η ποιότητα των φαγητών πρέπει να είναι καλή και σταθερή.
• Η παράδοση των πιάτων στον αναμενόμενο χρόνο είναι επίσης σημαντική προϋπόθεση και ο λογαριασμός πρέπει να είναι ορθός και ακριβής.
• Η εμφάνιση του προσωπικού εξυπηρέτησης στον τομέα των εστιατορίων είναι πρωταρχικής σημασίας μια και σχετίζεται άμεσα με την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει το ξενοδοχείο.
• Το ξενοδοχείο πρέπει να διασφαλίζει ποικιλία φαγητών, καθαρά τρόφιμα, υπομονή κατά τη λήψη της παραγγελίας και ευχάριστη συμπεριφορά κατά το σερβίρισμα.
• Η παρουσίαση των πιάτων απαιτεί προσοχή μια και είναι σημαντικό να αρέσει στον πελάτη και να τον τραβήξει οπτικά.
• Το προσωπικό εξυπηρέτησης του εστιατορίου πρέπει να δίνει πρόθυμα πληροφορίες για τα διάφορα είδη στο μενού και να παραδίδει το φαγητό γρήγορα και σε όλες τις ώρες.