Ποιοτικές Υπηρεσίες στον Κλάδο της Φιλοξενίας: Επίτευξη Αποτελεσματικών Διαδικασιών Παροχής Υπηρεσιών και Σχεδίων
Strenden University of Applied Science Innovation in Hospitality AIHR Annual Conference 2017
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Στη σημερινή ξενοδοχειακή βιομηχανία, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών αποτελεί σημαντικό καθοριστικό παράγοντα για μια επιτυχημένη επιχείρηση. Για τον κλάδο της φιλοξενίας, ο ρόλος των υπηρεσιών είναι κεντρικής σημασίας, καθώς η ποιότητα των υπηρεσιών έχει άμεσο αντίκτυπο στα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών, πράγμα που με τη σειρά του μεταφράζεται αναπόφευκτα σε ταιριαστά επίπεδα αποδοτικότητας. Ένα μεγάλο εμπόδιο για την τυποποίηση των υπηρεσιών στον κλάδο της φιλοξενίας είναι ότι η ποιότητα των υπηρεσιών είναι πάντα άμεσα ανάλογη με το επίπεδο εμπειρίας και δεξιοτήτων του διακομιστή. Επιπλέον, καθώς οι εμπειρίες είναι πάντα υποκειμενικές και διαφέρουν από το ένα άτομο στο άλλο, δεν είναι δυνατόν να τυποποιηθούν αυθεντικά. Ωστόσο, ορισμένες διαδικασίες παροχής υπηρεσιών μπορούν να εγκριθούν προκειμένου να ικανοποιηθούν οι ανάγκες και οι επιθυμίες των πελατών. Η έρευνα εξετάζει τους συνηθέστερους παράγοντες που απαιτούνται για την επίτευξη αποτελεσματικών διαδικασιών και σχεδίων υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των τύπων συναλλαγών υπηρεσιών, όπως οι ηλεκτρονικές μηχανικές συναλλαγές, οι έμμεσες προσωπικές συναλλαγές και οι συναλλαγές πρόσωπο με πρόσωπο. Η έρευνα προσδιορίζει τις άυλους τομείς της ποιότητας των υπηρεσιών και εξετάζει τη σημασία της αδιαχωρισμού, της μεταβλητότητας και της περίσσιμότητας, καθώς και του χρονικού χάσματος μεταξύ ζήτησης και παροχής υπηρεσιών. Για περαιτέρω ενίσχυση στην επίτευξη αποτελεσματικής εξυπηρέτησης των πελατών, οι σημαντικές διαδικασίες παροχής υπηρεσιών και τα ισχυρά και αδύνατα σημεία τους μπορούν να προσδιοριστούν και να σχεδιαστούν με τη χρήση σχεδίων υπηρεσιών. Τέλος, η συνολική διαχείριση ποιότητας (ΣΔΠ) συζητείται ως μια άλλη δομημένη προσέγγιση για τη διαχείριση των οργανωτικών υπηρεσιών και τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών ή των προϊόντων.
ΛΕΞΕΙΣ-ΚΛΕΙΔΙΑ: εξυπηρέτηση ποιότητας, ικανοποίηση πελατών, συναλλαγές υπηρεσιών, μη διαχωρισιμότητα, μεταβλητότητα, δυνατότητα ελιγμών, σχέδια υπηρεσιών, συνολική διαχείριση ποιότητας.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Barrows, C. and Powers, T. (2006). Management in the Hospitality Industry. 7th edition. John Wiley and Sons.
Bateson JEG. Do we need service marketing? (1977). Marketing consumer services: new insights, Marketing Sciences Institute, Report #77-115.
Berry, L.L., Parasuraman, A., and Zeithaml, V. (1988). The Service Quality Puzzle. Business Horizons, 28 (5): 35-43.
Bitner, M. J., Booms, B. H., and Mohr, L. A. (1994). Critical Service Encounters: The Employee Viewpoint. Journal of Marketing, 58(4), 95'' 106.
Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33'' 55.
Gronroos, C. (1984). Service Management and Marketing. Lexington, MA; Lexington Books.
Gummesson, E. and Kingman-Brundage, J. (1991). Service design and quality :applying service blueprinting and service mapping to railroad services.
Johnston B, Morris B.(1985). Monitoring and Control in Service Operations.International , Journal of Operations & Production Management 5(1): 32-38
Kaplan. S. (1983). A model of person-environment compatibility. Environment and Behavior 15:311-332.
Levitt, T.,(1981), Marketing Intangible Products and Product Intangibles, Harvard Business Review, 41-52.
Maister, D.H. (1982). Balancing the professional service firm. Sloan Management Review 24 (1) 15-29.
Nailon, P. (1982). Theory in hospitality management. International Journal of hospitality Management, 7(3), 139-140.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, c Vol. 49 No.4, pp.41-50.
Shostack, L. (1981). Service positioning through structural change, journal of Marketing 51, 34-43.
Stebbing, L. (1993), Quality Management in the Service Industry, Ellis Horwood, Chichester, Swine flu prompts EU warning on travel to US ( 2009 ) . The Guardian. April 28, 2009.
Voss C., (1985), Field Service Management, in Voss C., Armistead C., Johnston B. Morris B., Operations Management in Service Industries and the Public Sector, JohnWiley & Sons.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., and Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31 47.
Zeithaml, V. A. and Bitner, ML J. (2003). Services Marketing. McGraw-Hill.