Ποιοτική Εξυπηρέτηση Τουριστών
(Εφημερίδα ΑΛΗΘΕΙΑ – 23 Ιουλίου 2006)
Με αφορμή πολλών δημοσιευμάτων στο ημερήσιο τύποθέμα: «Δεν αρκεί να έχουμε ποιοτικά ξενοδοχεία», μου δίνεται η ευκαιρία να παρουσιάσω εν συντομία, για πρώτη φορά δημοσίως, τα αποτελέσματα έρευνάς μου, την οποία έχω κάνει το 2000, με θέμα: "Οι προσδοκίες και αντιλήψεις πελατών για την ποιότητα υπηρεσιών των ξενοδοχείων τεσσάρων αστέρων". Την όλη έρευνα-μελέτη έθεσε υπό τον έλεγχό του το SHEFFIELD HALLAM UNIVERSITY SCHOOL OF LEISURE AND FOOD MANAGEMENT, προς εκπλήρωση των αναγκών για το πτυχίο-Master of Science in Hospitality Management. Τα συμπεράσματα της έρευνας εκδόθηκαν σε βιβλίο, με τον ίδιο πιο πάνω τίτλο, από τις εκδόσεις Χρ. Ανδρέου, μάλιστα κατά την παρουσίαση του βιβλίου ήταν κι εκπρόσωπος του ΚΟΤ ο οποίος έκανε πολύ ευνοϊκά σχόλια.
Κατά την έρευνα ζήτησα από τα 49 ξενοδοχεία τεσσάρων αστέρων που λειτουργούν παγκυπρίως και που φιλοξενούν το 23% των τουριστών, να συμμετάσχουν στην έρευνά μου. Δυστυχώς δέχθηκαν να συμμετάσχουν μόνο τα μισά απ’ αυτά, κατ’ ακρίβεια τα 25 από τα 49 ξενοδοχεία, παρόλο που το ξενοδοχείο δεν επιβαρυνόταν με κανένα κόστος, ούτε είχαν απώλεια ανθρωποωρών, αφού αναλάβαμε προσωπικά την όλη έρευνα.
Παραθέτω εν συντομία τα συμπεράσματα της έρευνάς μου.
1. Δεν αρκεί μόνο η προσφορά υψηλής ποιότητας υλικών αγαθών (εξαιρετικές τουριστικές εγκαταστάσεις σε θαυμάσιες τοποθεσίες, με πολυτελή κτίρια και επίπλωση, μοντέρνα σαλόνια και εστιατόρια και ωραίοι χώροι ψυχαγωγίας), ούτε το υγιεινό κλίμα με τις φυσικές ομορφιές, τις καθαρές θάλασσες και την ηλιοφάνεια στους πλείστους μήνες του χρόνου, ούτε ο αρχαιολογικός πλούτος και η παραδοσιακή φιλοξενία για να ικανοποιήσουμε τον πελάτη-τουρίστα και να του υποβάλουμε ότι η ξενοδοχειακή μας μονάδα είναι η ιδανικότερη για τις επόμενες διακοπές.
2. Χρειαζόμαστε ποιοτική εξυπηρέτηση η οποία να βασίζεται στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις του πελάτη-τουρίστα και όχι στις προσδοκίες και τις αντιλήψεις του επιχειρηματία, της διεύθυνσης ή του ξενοδοχειακού υπαλλήλου. H ικανοποίηση του πελάτη-τουρίστα και η εκπλήρωση των προσδοκιών του προσθέτει αξία στα υλικά αγαθά και αυξάνει τα κέρδη, μειώνει την ανταγωνιστικότητα, αφού ο πελάτης-τουρίστας μετατρέπεται πλέον σε πηγή προσέλκυσης πελατών, με αποτέλεσμα να μειώνεται το κόστος διαφήμισης και γενικά να προσδίδει επιτυχία και πλεονεκτήματα στην τουριστική μονάδα.
3. Πρέπει σε τακτά χρονικά διαστήματα να διεξάγεται από εξειδικευμένους επιστήμονες έρευνα για την προσφερόμενη ποιότητα των υπηρεσιών, ώστε να εντοπίζεται το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των παραθεριστών και των προσφερόμενων υπηρεσιών. Mε βάση τα συμπεράσματα της έρευνας να διαμορφώνεται η νέα πολιτική της μονάδας και να μην αρκούμαστε στην επικρατούσα σήμερα πολιτική και αντίληψη της εκάστοτε διεύθυνσης της μονάδας, η οποία βασίζεται κυρίως στην υπάρχουσα θεωρητική και εμπειρική άποψη.
4. H τακτική επιμόρφωση του προσωπικού, στις αρχές της καλοκαιρινής περιόδου, θεωρείται πλέον απαραίτητη, ώστε να αναθεωρούμε τις εκάστοτε απόψεις μας, με βάση τα δεδομένα και τις έρευνες της προηγούμενης χρονιάς. Παράλληλα, θα δίδεται η ευκαιρία στο νέο προσωπικό να επιμορφώνεται και να αποδίδει εξαρχής το μάξιμουμ των προσδοκιών της τουριστικής μονάδας. Με έμφαση τονίζεται ότι υπάρχει εισβολή ξένων υπαλλήλων, οι πλείστοι των οποίων δεν είναι άρτια καταρτισμένοι, με αποτέλεσμα να δημιουργούνται σοβαρά προβλήματα στην ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών.
Ολοκληρώνοντας, επαναλαμβάνω ότι τρεις είναι οι λόγοι επιτυχίας μίας ξενοδοχειακής μονάδας αλλά και γενικότερα της προσέλκυσης ποιοτικού τουρισμού:
1. Ποιότητα στις προσφερόμενες υπηρεσίες.
2. Ποιότητα στο περιβάλλον.
3. Ποιότητα στον ανθρώπινο παράγοντα, με γνώσεις τουριστικής και επαγγελματικής.
Το προϊόν που στήριξε και αναβίωσε την οικονομία μας μετά την καταστροφή που υπέστη η Κύπρος μας από την τουρκική εισβολή και κατοχή και που συνέβαλε τα μέγιστα στο να γίνει η χώρα μας μέλος της Ευρωπαϊκής Ένωσης, το προϊόν που πολύ εύστοχα ονομάστηκε ως η κότα που γεννά τα χρυσά αυγά, δηλαδή ο τουρισμός, δυστυχώς κινδυνεύει από τα φαινόμενα ερασιτεχνισμού, που μειώνουν το επίπεδο της ποιότητας και της προσφοράς του τουριστικού προϊόντος. Οφείλουμε λοιπόν, την κότα που γεννούσε για χρόνια χρυσά αυγά, που στήριξε και στηρίζει την οικονομία του τόπου μας, να την διαφυλάξουμε ως κόρη οφθαλμού, και όχι να την ξεπουπουλιάσουμε στον βωμό του γρήγορου και εύκολου κέρδους. Όλοι οι φορείς, με μεγαλόπνοα σχέδια, με όραμα, με όρεξη και αγάπη προς αυτόν τον τόπο, οφείλουμε να ακούσουμε τα μηνύματα και τα προβλήματα των καιρών, ώστε να κρατήσουμε όρθιο το στήριγμα της οικονομίας του τόπου μας.
Η πιο πάνω έρευνά μου με δικαιώνει ως προς το δημοσίευμα του κ. Λοϊζίδη, τον οποίο κι ευχαριστώ δημόσια. Όμως, είναι με πολύ πικρία που αναγκάζομαι να πω ότι αυτή η έρευνα-μελέτη δεν αξιοποιήθηκε από τους αρμοδίους, τουναντίον ξοδεύονται εκατομμύρια λίρες σε συμβουλευτικούς οίκους. Είναι, πιστεύω, καιρός να δείξουμε και εμπιστοσύνη σε Κύπριους ερευνητές, που αγωνίζονται για την επιβίωση του κυπριακού τουρισμού και της κότας με τα χρυσά αυγά. Βρισκόμαστε, σε δύσκολες στιγμές και χρειάζονται να αξιοποιηθούν άτομα που γνωρίζουν το θέμα «τουρισμός», με περισσότερη σοβαρότητα και επαγγελματισμό, εάν θέλουμε να δούμε καλύτερες μέρες για τον τουρισμό.
Υ.Γ. : Η πιο πάνω μελέτη δημοσιεύτηκε στη Εφημερίδα ΑΛΗΘΕΙΑ, 23 Ιουλίου 2006