Αρχές της Διαχείρισης της Βιομηχανίας της Φιλοξενίας
Περίληψη
Ο θεσμός της φιλοξενίας στην αρχαιότητα θεωρούνταν ιερός και απαραβίαστος. Ήταν υποχρέωση για τους αρχαίους να φιλοξενούν οποιονδήποτε παρουσιαζόταν στο σπίτι τους. Προστάτης του θεσμού αυτού ήταν ο Ξένιος Δίας.
Η φιλοξενία στην αρχαιότητα ακολουθούσε μια τυπική διαδικασία:
Α) Ο ξενιστής φιλοξενούσε τον ξένο στο σπίτι του
Β) Του παρείχε φαγητό και λουτρό
Γ) Τον ρωτούσε πληροφοριακά για την οικογένεια και την πατρίδα του
Δ) Το έθιμο της φιλοξενίας έκλεινε με ανταλλαγή δώρων. Τόσο ο ξένος όσο και ο ξενιστής δεν έπρεπε ποτέ να έρθουν σε σύγκρουση. Αυτό δέσμευε και τα παιδιά τους.
Η λέξη «φιλοξενία» μπορεί να σχετίζεται με ευγένεια και τη φιλία. Αν και υπάρχουν πολλές συζητήσεις για τον ακριβή ορισμό της φιλοξενίας και της διαχείρισης της, η έννοια της διαχείρισης της φιλοξενίας θα μπορούσε να θεωρηθεί αναλύοντας τις λειτουργίες ενός οργανισμού σε τρείς μεγάλους τομείς. Αυτοί οι τομείς περιλαμβάνουν τις κοινωνικές, εμπορικές και τουριστικές υπηρεσίες. Οι σημαντικές υπηρεσίες που υπάγονται στην φιλοξενία συμπεριλαμβάνουν τη διαμονή, υπηρεσίες τροφίμων ποτών, εγκαταστάσεις αναψυχής, διευθετήσεις για τοπικές περιηγήσεις, και σε ορισμένες περιπτώσεις σε κέντρα υγείας. Η διαχείριση των εν λόγω υπηρεσιών απαιτεί μια καλή γνώση της λειτουργίας του ξενοδοχειακού συγκροτήματος, των δραστηριοτήτων παραγωγής τροφίμων, ασφάλεια και έλεγχο της ποιότητας τροφίμων, τμήματος οροφοκομίας, διαχείριση ποτών, διαχείριση των εγκαταστάσεων του κτιρίου, μάρκετινγκ των υπηρεσιών του ξενοδοχειακού συγκροτήματος, διαχείριση συμβάντων, διαχείριση και συντήρηση υδροθεραπείας (spa), διαχείριση των ανθρώπινων πόρων, διαχείριση της οργανωτικής κουλτούρας και τέλος εξαιρετική δημοσιονομική διαχείριση.
Ορισμός «Φιλοξενία»
Ο όρος φιλοξενία γενικά χρησιμοποιείται για να περιγράψει κανείς κάτι που σχετίζεται με μια ζεστή φροντίδα, αγάπη και την κοινή χρήση των κτήσεων με κάποιο άτομο ασυνήθιστο. Jones (1996) λέει ότι οι υπηρεσίες συνδέονται με το όρο φιλοξενία πίσω σε πολλούς αιώνες όταν υπήρχε ένα παραδοσιακό πανδοχείο για διαμονή. Telfer (1996), καθορίζει φιλοξενία τη κοινή χρήση καταλυμάτων, τροφίμων και ποτών σε κάποια άτομα που θα μπορούσα να είναι γείτονες, συγγενείς ή ακόμη και άγνωστοι.
Στην εμπορική «φιλοξενία», αυτή η διαμονή, κοινή χρήση των τροφίμων και άλλες διευκολύνσεις σε ξενοδοχειακό συγκρότημα είναι βάσει των χρημάτων και πραγματοποιείται για τους σκοπούς κέρδους. Έτσι, σε αυτή τη σχέση οικοδεσπότη και επισκέπτη, ο οικοδεσπότης έχει την υποχρέωση να παρέχει τις απαιτούμενες υπηρεσίες που ζήτησε ο επισκέπτης. Εάν ο επισκέπτης δεν φαίνεται ικανοποιημένος με την υπηρεσία, τότε έχει την ελευθερία να αποσύρει τη συμφωνία. Σύμφωνα με Jones (1996), τις δύο βασικές υπηρεσίες που πρέπει να παρέχονται από τον οικοδεσπότη είναι διαμονή και φαγητό. Με βάση αυτές τις πτυχές, Brotherton και το Wood (2000) ορίζουν “Εμπορική Φιλοξενία”,
"Η βιομηχανία της φιλοξενίας αποτελείται από εμπορικούς οργανισμούς που ειδικεύονται στην παροχή καταλύματος ή / και τρόφιμα ή/και ποτό, μέσω μιας εθελοντικής ανθρώπινης ανταλλαγής, που είναι σύγχρονος στη φύση, και που έχουν αναληφθεί για τη βελτίωση της αμοιβαίας ύπαρξης από τα ενδιαφερόμενα μέρη".
Ένας άλλος ορισμός από King, C. (1995), αναφέρει ότι η Εμπορική Φιλοξενία
"μια ειδική σχέση μεταξύ ενός οικοδεσπότη και επισκέπτη στην οποία ο οικοδεσπότης κατανοεί ότι θα ευχαρίστηση τον επισκέπτη και θα παρέχει την άνεση και την ευημερία κατά την παραμονή του και θα το παραδώσει γενναιόδωρα και άψογα με την προσωπική επαφή".
Έτσι, η φιλοξενία μετατρέπει αγνώστους σε οικείους, εχθρούς σε φίλους, τους φίλους σε καλύτερους φίλους και μη συγγενείς σε συγγενείς.
Τα Χαρακτηριστικά της Εμπορικής Φιλοξενίας
Lockwood. Α, και Jones, P. (2000) αναφέρουν ότι η κύρια χαρακτηριστικά της Βιομηχανίας της Εμπορικής Φιλοξενίας είναι τα εξής:
- Η υπηρεσία είναι ζήτηση
- Η υπηρεσία φιλοξενίας πραγματοποιείται σε μεγάλη κλίμακα
- Οι υπηρεσίες είναι συνεχείς
- Οι υπηρεσίες διευθύνονται από άλλους.
- Οι εμπειρίες που συνδέονται με την εμπορική φιλοξενίας είναι επαναλαμβανόμενες
- Oι δραστηριότητες βασίζονται στις οικονομίες κλίμακας
- Δημοσιονομική βιωσιμότητα.
- Η πείρα που αποκτήθηκε είναι υπηρεσία προσανατολισμένη αντί για κοινωνική εμπειρία.
- Οι εγκαταστάσεις που παρέχονται είναι αφοσιωμένες.
Όπως προαναφέρθηκε πιο πάνω, η βιομηχανία της Εμπορικής Φιλοξενίας είναι θέμα ζήτησης, όπου ο επισκέπτης έχει την προτίμηση για να επιλέξει την υπηρεσία παροχής του. Οι υπηρεσίες που παρέχονται είναι συνεχείς καθόλη τη διάρκεια του έτους και επαναλαμβανόμενη.
Διαχείριση των Υπηρεσιών Φιλοξενίας
Οι πλέον σημαντικές αρχές διαχείρισης για τον κλάδο της βιομηχανίας της φιλοξενίας περιλαμβάνουν λειτουργική διαχείριση, στρατηγικές εφαρμογής, αναπτυξιακές στρατηγικές, ηγεσία στρατηγικές, ανάπτυξη ηγεσίας και διατήρηση του μάρκετινγκ της φιλοξενίας. Λειτουργική διαχείριση, σε κάθε οργανισμό που προσφέρει συνεπάγεται στην διαφοροποίηση των υπηρεσιών σε πολλούς τομείς. Για παράδειγμα, σε μεγαλύτερα ξενοδοχεία σε σχέση με τις υπηρεσίες φιλοξενίας που παρέχουν έχουν εξειδικευμένα πρόσωπα να χειρίζονται κάθε τμήμα του ξενοδοχείου. Οι ευθύνες αυτών των ατόμων είναι η οργάνωση και διαχείριση των υπηρεσιών στο ξενοδοχείο, διαχείριση του τμήματος υποδοχής, τον έλεγχο του προϋπολογισμού, προώθηση των υπηρεσιών του ξενοδοχείου μέσω του τμήματος διαφήμισης και πωλήσεων, τη διατήρηση των δημοσίων σχέσεων μεταξύ των πελατών, τη διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού με την πρόσληψη του προσωπικού, τη κατάρτιση και συνεχώς επιθεώρηση του προσωπικού, τη διατήρηση και ανακαίνιση τις εγκαταστάσεις στέγασης και τη επίλυση προβλημάτων από επισκέπτες. Επίσης, οι κυριότερες εσωτερικές υπηρεσίες που πρέπει να οργανωθούν, όπως η συντήρηση δωματίων, διαχείριση του τμήματος υποδοχής, διαχείριση του τμήματος τροφίμων και ποτών, ψυχαγωγία και του τμήματος της συντήρησης. Για παράδειγμα, οι εργασίες διαχείρισης στο τμήμα υποδοχής είναι οι κρατήσεις, η εξυπηρέτηση πελατών και ο θυρωρός. Οι εργασίες στο πλαίσιο διαχείρισης του τμήματος οροφοκομίας είναι η συντήρηση δωματίων, δημόσιοι χώροι και το πλυντήριο. Οι υπηρεσίες που χρειάζονται μεγάλη προσοχή είναι οι δραστηριότητες του εστιατορίου και συγκεκριμένα περιλαμβάνουν προετοιμασία φαγητού, έλεγχος της ποιότητας τροφίμων, διαδικασία παραγγελίας και συντήρηση εστιατόριου. Ομοίως, στην υπηρεσία αναψυχής οι σημαντικότερες δραστηριότητες περιλαμβάνουν διαχείριση εκδηλώσεων, προσπάθειες συντήρησης και τη ασφάλειας των υποδομών.
Οι αξία του θεσμού της φιλοξενίας είναι διαχρονική. Από την αρχαιότητα μέχρι σήμερα α άνθρωπος έδινε μεγάλη σημασία στο θεσμό αυτό. Σήμερα ζούμε σε μια εποχή και σε μια κοινωνία έντονα ανταγωνιστική. Ο θεσμός της φιλοξενίας ατονεί. Υπάρχουν όμως ορισμένοι τομείς όπως ο τουριστικός τομέας που δίνουν μεγάλη σημασία στον θεσμό αυτό. Προστατεύοντας το θεσμό της φιλοξενίας αναδεικνύουμε και ενισχύουμε τον τουρισμό μας. Ο τουρίστας επιστρέφοντας στην πατρίδα του γίνεται πρεσβευτής και διαφημιστής της φιλοξενίας που έτυχε.
Δυστυχώς όμως στην Κύπρο, όπως και σ’ όλο τον κόσμο ο θεσμός της φιλοξενίας χάθηκε. Όλοι προσβλέπουμε στο οικονομικό κέρδος και αγνοούμε το θεσμό της φιλοξενίας. Πρέπει σαν λαός, σαν κράτος αλλά και σαν άτομα που ενδιαφερόμαστε για το τουριστικό μας προϊόν να ενισχύσουμε το θεσμό της φιλοξενίας και επιστρατεύοντας το χαμόγελο και την αγάπη προς τους ξένους να αναδείξουμε το νησί μας σαν δημοφιλή τουριστικό προορισμό.