Οι Προσδοκίες και Αντιλήψεις των Πελατών για την Ποιότητα Ξενοδοχείων Τεσσάρων Αστέρων της Κύπρου

Περίληψη: 

Το βιβλίο “Οι Προσδοκίες και οι Αντιλήψεις για την Ποιότητα της Εξυπηρέτησης των Ξενοδοχείων 4-Αστέρων στην Κύπρο” είναι μια επιστημονική έρευνα που εξετάζει το επίπεδο της ποιότητας της εξυπηρέτησης μεταξύ των πελατών των ξενοδοχείων 4-αστέρων. Γι΄ αυτό το σκοπό γίνεται σύγκριση μεταξύ των προσδοκιών και αντιλήψεων των πελατών χρησιμοποιώντας την μέθοδο του SERVQUAL.

Oι Κύπριοι επιχειρηματίες-ξενοδόχοι επενδύουν τεράστια ποσά για την υλική προσφορά προς τους πελάτες-τουρίστες (εξαιρετικές τουριστικές εγκαταστάσεις με πολυτελή κτίρια και επίπλωση σε θαυμάσιες τοποθεσίες, μοντέρνα σαλόνια και εστιατόρια και ωραίοι χώροι ψυχαγωγίας), όμως, επενδύουν με βάση τα δικά τους γούστα ή των συμβούλων τους. H έρευνα για την κατανόηση των προσδοκιών και των αντιλήψεων του πελάτη-τουρίστα χωλαίνει και δημιουργείται ένα χάσμα μεταξύ του τι προσφέρεται και του τι αναμένεται. H εκπλήρωση των προσδοκιών του τουρίστα δεν ικανοποιείται μόνο από την τιμολογιακή πολιτική αλλά κι από την ποιότητα του προσφερομένων υπηρεσιών. H μέτρηση της επιτυχίας πηγάζει από την ικανότητα του επιχειρηματία να ικανοποιήσει τον πελάτη και να τον πείσει να ξαναέλθει ή/και να δημοσιοποιήσει αυτή την ικανοποίησή του σε τρίτους ώστε κι αυτοί να σπεύσουν δοκιμάσουν αυτή την ποιότητα υπηρεσιών.

Mε βάση το πιο πάνω σκεπτικό προχώρησα στην αναζήτηση ενός εργαλείου μέτρησης της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών ώστε το αποτέλεσμα να βοηθήσει τον Κύπριο επιχειρηματία να αναβαθμίσει τις παρεχόμενες υπηρεσίες του. Ένα τέτοιο εργαλείο θεώρησα ότι είναι η μεθοδολογία SERVQUAL (Service Quality) που προτάθηκε από τον Parasuraman το 1988. Aυτό το εργαλείο μετρά την ποιότητα των υπηρεσιών και αποκαλύπτει το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων του πελάτη-τουρίστα και των προσφερόμενων υπηρεσιών από την ξενοδοχειακή μονάδα.

Τέτοιου είδους μελέτη, δηλαδή επιστημονική έρευνα με μετρήσιμα στοιχεία για την προσφερόμενη ποιότητα των υπηρεσιών των ξενοδοχείων της Κύπρου, πρώτη φορά έγινε στον τόπο μας. Χαίρομαι που τελικά η μελέτη μου αποδείχθηκε χρήσιμο εργαλείο για επιχειρηματίες και επαγγελματίες στον τομέα του τουρισμού. H αναζήτηση της μελέτης από πολλούς με οδήγησε στην απόφαση να την εκδώσω ώστε αυτή να γίνει κτήμα περισσότερων ανθρώπων και κυρίως αυτών που ασχολούνται με τον τομέα του τουρισμού. Πιστεύω ότι θα δώσει χρήσιμες πληροφορίες και μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως «καλούπι» για άλλες έρευνες. Από αυτή τη μεταφρασμένη έκδοση (η αρχική μελέτη γράφτηκε στην αγγλική αφού υποβλήθηκε στο SHEFFIELD HALLAM UNIVERSITY SCHOOL OF LEISURE AND FOOD MANAGEMENT) παραλείπονται δεκάδες σελίδες από εξειδικευμένους στατιστικούς πίνακες, που είναι χρήσιμοι μόνο για τους ειδικούς στατιστικολόγους, και παρατίθενται μόνο τα αποτελέσματα αυτών των πινάκων.

Ευελπιστούμε ότι αυτή η προσπάθειά μας θα χρησιμεύσει για αναβάθμιση των υπηρεσιών των ξενοδοχειακών μας μονάδων και θα βοηθήσει όσους ασχολούνται άμεσα ή έμμεσα με την τουριστική βιομηχανία.