Μπιστρό Καφέ – Ανάλυση Περίπτωσης
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Α. ΑΝΑΛΥΣΗΣ
Το Άβαλον είναι μια καφετερία – μπιστρό που βρίσκεται στο εμπορικό και πολιτιστικό κέντρο του Σέφηλντ. Μπιστρό είναι ο χώρος συνάντησης ανθρώπων για καφέ, αναψυκτικά ή χυμούς φρούτων όπως και για ζεστό η κρύο φαγητό. Η λειτουργία του μπιστρό περιορίζεται σε μεσημεριανό και δείπνο και διαθέτει και υπηρεσία παραλαβής του φαγητού. Είναι σημαντικό να αναλύσουμε τους συντελεστές του καφέ-μπιστρό.
Ιδιοκτήτες. Το Άβαλον είναι ιδιωτική εταιρία περιορισμένης ευθύνης. Αποτελείται από τρεις ίσους συνεταίρους, οι οποίοι αποτελούν του Συμβούλιο Διευθυντών και όλοι τους ελέγχουν την εταιρία.
Προσωπικό. Αποτελείται από ένα Σεφ ο οποίος είναι ο Διευθυντής, δυο Βοηθούς Διευθυντές και προσωπικό κουζίνας και σερβιτόρους που εργάζεται με βάση τη μερική απασχόληση.
Σύνθεση των Πελατών. Υπάρχει διάκριση μεταξύ των πελατών. Είναι κυρίως νέοι (25-40) από την μεσαία και ανώτερη τάξη που ακολουθούν τη μόδα και τις τάσεις της. Οι πελάτες αυτοί έχουν τη μόρφωση να ξεχωρίζουν το καλό φαγητό και κρασί.
Ανταγωνισμός. Οι κύριοι ανταγωνιστές στο τομέα αυτό είναι: Δύο παραδοσιακές μπυραρίες που σερβίρουν περιορισμένο μενού μεσημεριανού κυρίως ελαφρό γεύμα, δυο καφετερίες που σερβίρουν καφέ και ελαφρό γεύμα ενώ το σινεμά έχει ένα μπαρ για καφέ και τέλος υπάρχει μια καφετερία θεάτρου που έχει ένα πλήρως αδειούχο μπαρ και προσφέρει ποτά, καφέ και μενού πριν τη θεατρική παράσταση.
Προμηθευτές. Τα τρόφιμα και οι υπηρεσίες που προσφέρονται προέρχονται από τοπικές πηγές και συχνά από οργανικούς προμηθευτές.
Εξουσία παροχής Άδειας. Η άδεια λειτουργίας παρέχεται από το τοπικό Τμήμα Υγιεινής. Όλοι οι εργαζόμενοι κατέχουν Πιστοποιητικό Βασικής Υγιεινής Τροφίμων. Δεν διαθέτει όμως ένα πλήρως αδειούχο μπαρ.
Τοπική Κοινότητα. Το καφέ μπιστρό αποτελεί μέρος της ευρύτερης εκστρατείας της πόλης για Υγιεινή Διατροφή. Η εκστρατεία στοχεύει στην προώθηση φρέσκιας και ποιοτικής τροφής και για να κρατήσει τους πελάτες μακράν από τη χρήση των τεχνιτών ουσιών ή προ-μαγειρευμένων φαγητών.
Η ποιότητα είναι ένα κρίσιμο στοιχείο στο χώρο της εξυπηρέτησης του φαγητού. Προσδιορίζεται ότι θέτει τα κατάλληλα επίπεδα λειτουργίας για όλες τις δραστηριότητες που προσφέρονται από το μαγαζί για να ανταποκριθεί στις ανάγκες των πελατών του. Για να ικανοποιήσει τις ανάγκες και απαιτήσεις των πελατών το μαγαζί θα πρέπει να λάβει υπόψη τα πιο κάτω χαρακτηριστικά γνωρίσματα:
Φαγητό και Ποτά. Περιλαμβάνει γνησιότητα του μενού, τεχνική σερβιρίσματος φαγητών και ποτών, κατάλογο κρασιών και τιμή.
Γνωρίσματα παροχής υπηρεσίας του προσωπικού. Το προσωπικό πρέπει να είναι κομψό, φιλικό, ευγενικό, αποτελεσματικό και προσεκτικό στις λεπτομέρειες.
Φυσικά γνωρίσματα του εστιατορίου. Θα πρέπει να προσφέρει χώρο, άνεση, διακόσμηση, φωτισμό, θερμότητα, γυαλικά, καταλόγους μενού, έπιπλα και χρώμα.
Η απόλυτη επιτυχία μιας λειτουργίας βασίζεται στις προσπάθειες που καταβάλλονται από όλους τους υπαλλήλους για να επιτύχουν τους ποιοτικούς στόχους. Για το λόγο αυτό το κυριότερο κλειδί σε μια επιχείρηση εστιατορίου είναι ο υπάλληλος. Υπάρχουν θέματα που σχετίζονται με την ποιότητα των υπηρεσιών.
Ποιότητα φαγητού. Αγοράζει τα συστατικά καλύτερης ποιότητας.
Προετοιμασία φαγητού. Στον τομέα αυτό χρησιμοποιείται ως επί το πλείστον προσωπικό μερικής απασχόλησης.
Σερβίρισμα φαγητού. Μπορεί να θεωρηθεί φιλική, αλλά το προσωπικό είναι άπειροι φοιτητές που απασχολούνται μερικώς.
Διεύθυνση Ποιότητας. Υπάρχει έλλειψη επικοινωνίας και λειτουργίας μεταξύ της Διεύθυνσης και Συμβουλίου Διευθυντών. Τα χέρια του Διευθυντή του καφέ-μπιστρό είναι δεμένα όταν πρόκειται περί λήψεως αποφάσεων. Το Συμβούλιο Διευθυντών πρέπει να δώσει περισσότερη εξουσία και ελευθερία στους διευθυντές και το προσωπικό για να μπορούν να εκτελούν τα καθήκοντα τους με τον πιο αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο.
2. ΠΡΟΓΡΑΜΜΑ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΥΠΗΡΕΣΙΑΣ ΤΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗΣ
Η διεύθυνση της ποιότητας της εξυπηρέτησης ερμηνεύεται ως η ολοκληρωμένη προσέγγιση από όλες τις βασικές περιοχές του οργανισμού. Η διεύθυνση για να καταφέρει την ποιότητα της εξυπηρέτησης πρέπει να προετοιμάσει ένα πρόγραμμα για την μόρφωση και την εκπαίδευση, με έμφαση στο σύστημα για την παράδοση, την τεχνολογία και το προσωπικό. Το πρώτο βήμα είναι να γίνει ένα σχέδιο για την διεύθυνση της ποιότητας της εξυπηρέτησης, το οποίο αποτελείται από τα παρακάτω τέσσερα στάδια:
Στάδιο Ι: Επιθεώρηση. Ο διευθυντής του εστιατορίου πρέπει να εξετάσει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος και της εξυπηρέτησης του για να επιτύχει τους στόχους της εταιρίας.
Στάδιο ΙΙ: Έλεγχος Ποιότητας. Η διεύθυνση πρέπει να ελέγχει ποια από τα προϊόντα του μενού δεν πωλούνται, και τις περιοχές του εστιατορίου που δεν λειτουργούν αποδοτικά και αποτελεσματικά.
Στάδιο ΙΙΙ: Επιβεβαίωση Ποιότητας. Οι υπάλληλοι είναι το κλειδί για την απόλυτη επιτυχία της λειτουργίας. Σε αυτό το στάδιο, η διεύθυνση πρέπει να υιοθετήσει ένα πρόγραμμα επιβεβαίωσης της ποιότητας. Επιπρόσθετα, η διεύθυνση πρέπει να συγκεντρωθεί στην παρεμπόδιση πιθανών προβλημάτων που μπορεί να εμφανιστούν για να βελτιωθεί το προϊόν και η ποιότητα της εξυπηρέτησης.
Στάδιο IV: Συνολική Διεύθυνση της Ποιότητας. Για να βελτιωθεί η διεύθυνση της συνολικής ποιότητας χρειάζεται μια συνεχής δέσμευση από κάθε εργαζόμενο.
Από τα ανώτερα στελέχη της διεύθυνσης μέχρι το προσωπικό της γραμμής η ανησυχία είναι για την ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών και να καταβάλλουν κάθε προσπάθεια για να ικανοποιήσουν τις προσωπικές προτιμήσεις των πελατών για εξεζητημένες γεύσεις.
Η Μπιστρό καφετερία είναι μικρή εταιρία και, έτσι υπάρχει η ανάγκη για βραχυπρόθεσμο σχέδιο. Ο διευθυντής πρέπει να βασιστεί στις εισροές από όλα τα επίπεδα του οργανισμού για να εκτελέσει ένα αποδοτικό και αποτελεσματικό σχέδιο. Η διαδικασία του σχεδιασμού πρέπει να συγκεντρωθεί στα ακόλουθα θέματα:
Α. Καθορισμός των αναγκών και των επιθυμιών των πελατών. Υπάρχει μια ποικιλομορφία στους πελάτες. Επομένως, το μενού πρέπει να προσφέρει ποικιλία στα προϊόντα φαγητού και σε ποτά βασισμένα στην καλή ποιότητα. Επιλογή υγιεινού φαγητού πρέπει να υπάρχει απαραίτητα στην λίστα του μενού. Το μενού πρέπει να σχεδιαστεί ως ένα δυνατό όπλο μάρκετινγκ για να μπορεί να επικοινωνεί με τους προσδοκώμενους πελάτες.
Β. Ποιότητα Φαγητού. Όλα τα προϊόντα πρέπει να είναι φρέσκα και με υλικά καλής ποιότητας.
Γ. Παραγωγή Φαγητού. Ο διευθυντής χρειάζεται να προσλάβει έμπειρους μάγειρες για να συναντήσει τις καινούργιες διαστάσεις του μενού. Επίσης, οι καινούργιοι μάγειρες πρέπει να είναι καινοτόμοι και να παρακινούνται προς τους στόχους της εταιρίας.
Δ. Σερβίρισμα Φαγητού. Ο διευθυντής πρέπει να σχεδιάσει να αναδιοργανώσει την περιοχή του σερβιρίσματος του φαγητού για να προσφέρει μια πιο ευχάριστη ατμόσφαιρα στην περιοχή της τραπεζαρίας.
Ε. Σερβίρισμα Ποτών. Πρέπει να αποκτήσει άδεια για την πώληση των αλκοολούχων ποτών για να ικανοποιήσει τις ανάγκες των πελατών και να αύξηση τις πωλήσεις των ποτών. Η διεύθυνση πρέπει να αποκτήσει ένα μπάρμαν επαγγελματία.
Ζ. Περιοχή Φαγητού και Ποτού. Η διεύθυνση πρέπει να ανακαινίσει την περιοχή του φαγητού και του ποτού, έτσι ώστε η ροή των ανθρώπων, προϊόντων και του εξοπλισμού, να είναι πιο αποδοτικά και αποτελεσματικά. Η εγκατάσταση πρέπει να παρέχει ασφαλές μέρος και για τους δυο τους υπαλλήλους και τους πελάτες.
Η. Διεύθυνση Ποιότητας. Στην λειτουργία του σερβιρίσματος του φαγητού ο σχεδιασμός πρέπει να αρχίσει από τα ανώτερα στελέχη του οργανισμού. Ο διευθυντής πρέπει να αποκτήσει περισσότερες ευθύνες όσο αφορά τις αποφάσεις της επιχείρησης, και επίσης όσον αφορά περισσότερο στα καθήκοντα για την διεύθυνση.
Θ. Οικονομικά θέματα. Τελικά, η διεύθυνση πρέπει να εφαρμόσει την λειτουργία αποδοτικού συστήματος, έτσι ώστε να υπάρχουν σταθεροί λογαριασμοί για όλα τα έσοδα και τις δαπάνες.
Η διεύθυνση πρέπει να εφαρμόσει ένα πρόγραμμα παρακολούθησης για να ελέγχει την ποιότητα της εξυπηρέτησης. Ο έλεγχος πρέπει να είναι και ανοιχτό και κλειστό σύστημα. Στο ανοιχτό σύστημα, η διεύθυνση ενδιαφέρεται για την απόδοση μέσα στην εταιρία. Για το κλειστό κύκλωμα, οι εξωτερικοί παράγοντες που επηρεάζουν την λειτουργία, για παράδειγμα οι πελάτες, προμηθευτές, πρέπει να λαμβάνονται υπόψη, ο διευθυντής της Άβαλον καφετερίας πρέπει να εξετάσει την ροή των πληροφοριών και να πάρει τις απαραίτητες αποφάσεις και στην συνέχεια να τα αναφέρει στο συμβούλιο των ιδιοκτητών. Αυτό το σύστημα ελέγχου πρέπει να είναι συνεχώς βάση για κάθε τμήμα.
Γ. ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝΤΟΣ
Ο στόχος αυτής της εργασίας είναι να αναλύσει το επιχειρηματικό περιβάλλον της εταιρίας. Οι άνθρωποι, οι οποίοι εκτελούν τα διάφορα μέρη της εξυπηρέτησης της καφετερίας, είναι μοιρασμένα σε δύο κατηγορίες: οι επικεφαλής της εξυπηρέτησης και οι προμηθευτές της εξυπηρέτησης. Ο Διευθυντής του Εστιατορίου, ο Σεφ της κουζίνας και Υπεύθυνος Σερβιτόρος είναι οι επικεφαλής της εξυπηρέτησης. Η διορατικότητα, η αφοσίωση στα υψηλά πρότυπα, οδηγώντας με το παράδειγμα, και η ακεραιότητα είναι μερικά από τα χαρακτηριστικά των επικεφαλής της εξυπηρέτησης. Από την άλλη πλευρά, οι μάγειροι της κουζίνας, οι σερβιτόροι, οι μπάρμαν και οι καθαρίστριες θεωρούνται ως αυτοί που παρέχουν την εξυπηρέτηση, και πρέπει να είναι εμφορούνται μετά ακόλουθα χαρακτηριστικά: κινητικότητα, εμφάνιση, και δέσμευση.
Ο οργανισμός πρέπει να παρέχει στους επικεφαλής της εξυπηρέτησης συνεχώς κίνητρα, εκπαίδευση, και ανταμοιβή για να τους εξουσιοδοτήσει να φτάσουν την υψηλότερη πιθανή απόδοση. Μετά, οι επικεφαλής της εξυπηρέτησης θα μεταδώσουν την κινητικότητα τους στους προμηθευτές της εξυπηρέτησης. Όλοι οι υπάλληλοι πρέπει πάντα να αισθάνονται και να αντιδρούν σαν μέρος της ομάδας της διεύθυνσης.
Η καφετερία πρέπει να ανταποκρίνεται σε όλους τους κανόνες και τους νόμους της υγιεινής και τους Κυβερνητικούς κανονισμούς της Ασφάλειας που καθορίστηκαν για την επισιτιστική βιομηχανία σερβιρίσματος του φαγητού. Ο συνδυασμός της προσωπικής υγείας και της τεχνολογίας πρέπει να συγκεντρωθεί στη βελτίωση της ποιότητας της εξυπηρέτησης και για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών. Όλος ο εξοπλισμός πρέπει να σχεδιαστεί έτσι ώστε να παρέχει συστηματικά επιβεβαίωση πάνω στην ποιότητα των προϊόντων και των υπηρεσιών. Επιπλέον, η διεύθυνση πρέπει να προσφέρει εκπαίδευση παντού στην εταιρία για να επιβεβαιώσει ότι το προσωπικό καταλαβαίνει την σημασία της ποιότητας της εξυπηρέτησης ή της ποιότητας των προϊόντων, και το σύστημα της ποιότητας.
Τελικά, το φυσικό περιβάλλον, στο οποίο η εξυπηρέτηση εκτελείται, είναι πολύ σημαντικό επειδή είναι το πρώτο πράγμα το οποίο οι πελάτες παρατηρούν. Επομένως, όλοι οι υπάλληλοι πρέπει να εργάζονται σε περιβάλλον το οποίο παρέχει απόλαυση στην δουλειά για να συναντήσουν τους σκοπούς και τους στόχους της εταιρίας.
Το επόμενο βήμα θα είναι να αναλυθούν οι επιπλοκές του οργανισμού σε όρους της δομής και της κουλτούρας. Η δομή του οργανισμού δεν μπορεί να λαμβάνεται ως ξεχωριστό από τις λειτουργίες, αλλά στην Μπιστρό καφετερία υπάρχει απόσταση ανάμεσα τους ιδιοκτήτες, τους διευθυντές και τους υπαλλήλους. Επιπρόσθετα, η εξουσία έχει ανατεθεί μόνο στα ανώτερα επίπεδα της διεύθυνσης. Αυτό δεν είναι πολύ αποτελεσματικό για την καφετερία, έτσι η δομή της διεύθυνσης πρέπει να στραφεί σε αποκεντρωτική δομή, όπου η εξουσία είναι εξουσιοδοτημένη στα χαμηλότερα επίπεδα της διεύθυνσης. Οι διευθυντές πρέπει να μεταβιβάζουν ευθύνη και εξουσία σε άλλους υπαλλήλους είτε ώστε να έχουν περισσότερο χρόνο να πάρουν αποφάσεις και να εκτελούν άλλα πλάνα μέσα στον οργανισμό. Επιπρόσθετα, η διεύθυνση πρέπει να εγκαταστήσει μια δυνατή πολιτική ταυτότητα, έτσι ώστε να τους ενδυναμώσει για να προσλάβουν, υποκινήσουν, και να διατηρήσουν το προσωπικό τους με αποτέλεσμα να δημιουργήσουν την αίσθηση της ταυτότητας του προσωπικού της.
Η διεύθυνση θεωρείται να είναι ως υποσύστημα κλειδί μέσα στον οργανισμό. Οι διευθυντές έχουν πολλές ευθύνες στην τέχνη του σερβιρίσματος του φαγητού, αλλά οι πιο κύριες είναι οι ακόλουθες: Να προστατεύουν τους πελάτες από το να πάθουν κάποιο κακό, να προστατεύουν το περιβάλλον ή τις μελλοντικές γενιές, να διασφαλίσουν την υγεία και την ασφάλεια των υπαλλήλων τους, και να προστατέψουν τα χρήματα των επενδυτών. Επιπρόσθετα, οι διευθυντές πρέπει να προσφέρουν ένα περιβάλλον όπου οι υπάλληλοι μπορούν να εκπληρώσουν τους δικούς τους στόχους και ανάγκες, ενώ ταυτόχρονα εξυπηρετούν τα καλύτερα συμφέροντα του οργανισμού. Οι υπάλληλοι είναι ένα από τα σημαντικά κεφάλαια της εταιρίας. Τελικά, η διεύθυνση πρέπει να λάβει υπόψη ότι οι υπάλληλοι έχουν ίσες ευκαιρίες.