Αντιμετώπιση Παραπόνων στον Κλάδο της Φιλοξενίας
Πανεπιστήμιο Χίου, Ελλάδα
Διεθνές Συνέδριο για τη στρατηγική καινοτόμο 2019 Μάρκετινγκ και Τουρισμού (ICSIMAT)
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Οι υπηρεσίες στον κλάδο της φιλοξενίας επικεντρώνονται στον επισκέπτη. Ως εκ τούτου, η δυνατότητα προσδιορισμού διαφόρων ειδών επισκεπτών και η πρόβλεψη των αναγκών τους είναι σημαντική για τη διαχείριση αποδοτικών υπηρεσιών που σχετίζονται με τη φιλοξενία. Επιπλέον, σε αυτή τη σύγχρονη εποχή του ακτιβισμού των καταναλωτών και των σταυροφόρων των μέσων ενημέρωσης, καμία διακοπή της υπηρεσίας, ειδικά στον κλάδο της φιλοξενίας, δεν μπορεί να ληφθεί ελαφρά. Ενώ η αντιμετώπιση και η επίλυση των καταγγελιών των πελατών μόλις έρθουν στην ανακοίνωση του οργανισμού είναι επιτακτική ανάγκη, εξίσου σημαντική είναι μια διεξοδική και συστηματική ανάλυση των σχολίων και των παραπόνων των επισκεπτών. Αυτό παρέχει στη διαχείριση την απαιτούμενη διορατικότητα όσον αφορά τους λόγους που αφορούν συγκεκριμένες καταγγελίες και τους δίνει τη δυνατότητα να αποφασίζουν για αποτελεσματικά μέτρα που θα μειώσουν αν δεν αναιρέσουν τις αποτυχίες των υπηρεσιών. Επιπλέον, μια επαγγελματική ανάλυση και ερμηνεία των δεδομένων επισκέπτη βοηθά τις οργανώσεις να εντοπίσουν και να εντοπίσουν κρυφές τάσεις, καθιστώντας ευκολότερη την ανίχνευση της αποτυχίας της υπηρεσίας ή του σφάλματος.
Λέξεις-κλειδιά: επισκέπτης, παράπονα επισκεπτών, στόμα του στόματος, κίνητρο επισκέπτη, διαχείριση παραπόνων.
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL (1994) Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. The Journal of Marketing: 111-124. doi.org/10.2307/1252255
Cronin Jr, JJ, Taylor SA (1992) Measuring service quality: a reexamination and extension. The Journal of Marketing: 55-68. doi: 10.2307/1252296
Bitner MJ, Booms BH, Tetreault MS (1990) The service encounter: diagnosing favorable and unfavorable incidents. The Journal of Marketing: 71-84. doi.org/10.2307/1252174
Kandampully J, Juwaheer TD, Hu HH (2011) The influence of a hotel firm's quality of service and image and its effect on tourism customer loyalty. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 12: 21-42. https://doi-org.ezaccess.libraries.psu.edu/10.1080/15256480.2011.540976
Angelova B, Zekiri J (2011) Measuring customer satisfaction with service quality using american customer satisfaction model (ACSI model). International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 1: 232-258. https://doi-org.ezaccess.libraries.psu.edu/10.6007/ijarbss.v1i2.35