Ικανοποίηση Πελατών στον Κλάδο της Φιλοξενίας
Marian International Management (MIIM) Kuttikkanm, Kerala, India
The 4TH Research Symposium in Service Management “Service Imperatives in the New Economy” Enhancing Customer Experience- July 2nd -6th, 2013
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι μια ατέρμονη διαδικασία. Ο στόχος της ικανοποίησης των πελατών είναι η διατήρησή τους, καθώς η διατήρηση των πελατών αντικατοπτρίζει άμεσα το κέρδος της βιομηχανίας φιλοξενίας. Αν και οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν καλό συντονισμό μεταξύ της ικανοποίησης των πελατών και της διατήρησης των πελατών, ο ρυθμός διατήρησης μπορεί να επηρεαστεί από τον υψηλό ανταγωνισμό στην αγορά, την έλλειψη διαφοροποίησης μεταξύ υπηρεσιών/προϊόντων, την έλλειψη ενδιαφέροντος μεταξύ των πελατών σχετικά με την υπηρεσία/το προϊόν και την έλλειψη συμμετοχής μεταξύ των πελατών σχετικά με την εν λόγω υπηρεσία/προϊόν. Έτσι, πέρα από την ικανοποίηση των πελατών οδηγεί σε υψηλή κατακράτηση πελατών, διαφορετικά ονομάζεται αφοσίωση των πελατών.
Η επιτυχία κάθε οργάνωσης υπογραμμίζεται από την ικανοποίηση των πελατών της. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα στον τομέα της φιλοξενίας, όπου η επιτυχία μιας εταιρείας εξαρτάται από την ικανότητά της να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πελατών της. Αυτό συνεπάγεται ότι όλο το προσωπικό, για να αποφευχθούν οι δυσκολίες που προκαλούν προβλήματα, πρέπει να είναι καλά εκπαιδευμένο σε τομείς όπου η απόδοση έχει τη δυνατότητα να πέσει κάτω από τις προσδοκίες. Για να διατηρηθεί η πρόοδος στον τομέα της φιλοξενίας, η ικανοποίηση του πελάτη από όλες τις απόψεις πρέπει να αποτελεί το πρωταρχικό και ουσιαστικό επίκεντρο της διαχείρισης. Με βάση την ανασκόπηση της λογοτεχνίας για την ικανοποίηση των πελατών, η μελέτη συζητά και εξετάζει τα πλεονεκτήματά της στον κλάδο της φιλοξενίας, παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών, σημαντικά θέματα για τη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και στρατηγικές για βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών. Επιπλέον, χρησιμοποιώντας το μοντέλο του Κάνο για την ικανοποίηση των πελατών, η μελέτη εξετάζει λεπτομερώς πώς τα χαρακτηριστικά της ικανοποίησης των πελατών μπορούν να χωριστούν σε τρεις κατηγορίες: όριο, επιδόσεις και χαρακτηριστικά ενθουσιασμό. Αυτά τα χαρακτηριστικά διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στην ενθάρρυνση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών, εξασφαλίζοντας έτσι τη μακροπρόθεσμη επιτυχία μιας επιχείρησης στον τομέα της φιλοξενίας.
ΛΕΞΕΙΣ-ΚΛΕΙΔΙΑ: πελάτες, ικανοποίηση πελατών, αφοσίωση πελατών, εξυπηρέτηση ποιότητας, μοντέλο Κάνο, όριο, επιδόσεις και χαρακτηριστικά ενθουσιασμό
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ
Berry, L. and Parasuraman, A. (1991). Marketing Services: Competing Through Quality. New York: The Free Press.
Boulding, W., Kalra, A., Staeling, R., & Zeithaml, V. A. (1993). A dynamic process model of service quality: From expectation to behavioral Intentions. Journal of Marketing Research, 30(1), 7-27.
Cadotte, Ernest R., Woodruff, Robert B., & Jenkins, Roger L. (1987). Expectations and norms in models of consumer satisfaction. Journal of Marketing Research 24, (3), 305-314
Carman, J. M. (1990). Consumer perceptions of service quality: An assessment of the SERVQUAL dimensions. Journal of Retailing, 66(1), 33- 55.
Churchill, G.A. & Suprenant, C. (1982). An investigation into the determinants of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 19: 491-504.
Cronin, J. J., &, Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
Ennew, C. T. & Binks, M. R. (1996). The impact of service quality and service characteristics on customer retention: Small businesses and their banks in the UK. British Journal of Management, 7-(1), 219-230.
Getty, J.M. & Thompson, K.N. (1994). The relationship between quality, satisfaction and recommending behaviour in lodging decisions. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 2-(3); 3-22.
Jacoby, J., &, Chestnut, R.W. (1978). Brand loyalty: Measuring and management, New York: John Wiley.
Hormozi, A. M. & Giles, S. (2004). Data mining: A competitive weapon for banking and retail industries. Information System Management Review, 59-60.