Οργανωτική Δομή Ξενοδοχείου
Σωτήρη Κεφάλα, Ph.D
Δεν υπάρχει αυστηρός διαχωρισμός μεταξύ της εταιρικής και οργανωτικής κουλτούρας αλλά αντιθέτως οι δυο έννοιες επικαλύπτονται συχνά.
Η εταιρική κουλτούρα αποτελείται από το σύνολο των διαδικασιών και συνηθειών που διακρίνουν ένα οργανισμό από όλους τους άλλους. Έχει εξελιχθεί και αναπτυχθεί από τη στιγμή της σύλληψης της και είναι ο χαρακτήρας του οργανισμού του οποίου η εταιρική κουλτούρα επηρεάζει τα ηθικά πρότυπα και τη συμπεριφορά των υπαλλήλων. Οι διάφορες ομάδες εργασίας χαρακτηρίζονται από τις δικές τους σχέσεις και αλληλεπιδράσεις που με τη σειρά τους επηρεάζουν τον οργανισμό στο σύνολο του.
Ο όρος οργανωτική κουλτούρα περιγράφει τις ατομικές και ομαδικές στάσεις, τα πιστεύω, τις εμπειρίες, την ψυχολογία και τις αξίες της εταιρείας. Αυτές οι αξίες και τα πρότυπα τα οποία μοιράζονται οι υπάλληλοι καθορίζουν τον τρόπο με τον οποίο τα άτομα αλληλεπιδρούν μεταξύ τους και με το κοινό, και υπαγορεύουν τα κατάλληλα πρότυπα προς επίτευξη των στόχων τους.
Η εταιρική κουλτούρα είναι τα εγγενή χαρακτηριστικά ενός οργανισμού που αποκτήθηκαν ιστορικά με το χρόνο. Η οργανωτική κουλτούρα είναι κάτι βαθύτερο και ευρύτερο, πιο σύγχρονο και που εξελίσσεται συνεχώς.
Η δομή ενός παραδοσιακού οργανισμού συνήθως απεικονίζεται με τη μορφή μιας ιεραρχικής διάταξης σε σχήμα πυραμίδων οι οποίες αποτελούνται από μικρά πλαίσια που το καθένα φέρει τον τίτλο ή το όνομα του ατόμου που κατέχει μια θέση εργασίας. Φαίνεται ότι οι διευθυντές έχουν στενή επαφή μόνο με τους αμέσως υφιστάμενους τους. Η διαδικασία λήψης αποφάσεων επηρεάζεται από τα κάτω προς τα πάνω με τους υφιστάμενους να συμβουλεύουν και να πείθουν τους διευθυντές τους. Η εξουσία ρέει από πάνω προς τα κάτω με τα άτομα στην κορυφή πιθανώς να μη γνωρίζουν πολλά πράγματα για τα κατώτατα μέλη του οργανισμού, τα ονόματα ή τις θέσεις τους, και είναι ακόμα πιο απίθανο να έχουν επαφή μαζί τους. Μπορεί να μη γνωρίζουν καν για την ύπαρξη τους.
Ωστόσο, παρά την ιεραρχική δομή, υπάρχει συχνά στενή καθημερινή επαφή μεταξύ ορισμένων υψηλά και χαμηλά ιστάμενων. Η συμβατική ιεραρχική δομή δεν αντικατοπτρίζει τον τρόπο που λειτουργεί ένας οργανισμός καθώς υπάρχει μεγάλος βαθμός δια-ιεραρχικής επικοινωνίας. Ένας σύγχρονος οργανισμός δε λειτουργεί με ιεραρχικό τρόπο, αλλά είναι μια δυναμική οντότητα η οποία αποτελείται από ανθρώπους, σε δομές, με εργασίες να διεκπεραιώσουν και εργαλεία να χρησιμοποιήσουν. Οι αλλαγές σε οποιοδήποτε από αυτά τα τέσσερα επηρεάζει τα άλλα τρία άμεσα ή έμμεσα.
Μπορεί να αναπτυχθεί για ένα ξενοδοχείο μια οργανωτική κουλτούρα η οποία θα του δώσει ταυτότητα και θα το καταστήσει μοναδικό. Για να γίνει αυτό, απαιτείται μια δήλωση όπου η φιλοσοφία, οι αξίες, τα πιστεύω και η γενική στρατηγική διαχωρίζονται σε συγκεκριμένους διοικητικούς στόχους. Στην ουσία, πρόκειται για τη Δήλωση Αποστολής του ξενοδοχείου, η οποία τελικά καθορίζει το βαθμό επιτυχίας των εργασιών του. Περιέχει τέσσερα κύρια κεφάλαια:
- Γενικός σκοπός του οργανισμού
- Προϊόντα, υπηρεσίες και τιμές που προσφέρονται
- Κύριοι συμμέτοχοι του οργανισμού
- Ευθύνες προς τους συμμέτοχους
Η δήλωση ξεκινά με μια σαφή και συνεκτική περιγραφή του λόγου ύπαρξης της επιχείρησης, απαντώντας στην ερώτηση: «Γιατί υπάρχει το ξενοδοχείο;»
Όλα όσα περιέχει η δήλωση αποστολής πρέπει να είναι πιστευτά, ρεαλιστικά και εύκολα μεταδόσιμα σε όλα τα επίπεδα. Τα κύρια βασικά συστατικά στοιχεία της φιλοσοφίας ενός οργανισμού είναι άνθρωποι, προϊόν, ποιότητα, αξία και κέρδος. Το πιο σημαντικό στοιχείο ενεργητικού ενός ξενοδοχείου είναι οι άνθρωποι, ιδιαίτερα οι υπάλληλοι του. Πρέπει να συμμετέχουν, να εργάζονται ομαδικά και να αναλαμβάνουν ευθύνες. Όμως όλα όσα γίνονται μέσα σε ένα ξενοδοχείο κοστίζουν χρήματα: οι διευθυντές, λογιστές, υπάλληλοι υποδοχής, σεφ, σερβιτόροι, προσωπικό των μπαρ, κλπ, κοστίζουν. Μόνο όταν βγούμε έξω και εντοπίσουμε άτομα τα οποία θα μπορούσαν να γίνουν επισκέπτες στο ξενοδοχείο μπορούμε να έχουμε μια ευκαιρία να κερδίσουμε χρήματα. Τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες ικανοποιούν τις ανάγκες, απαιτήσεις και επιθυμίες των επισκεπτών.
- Οι ανάγκες είναι απαραίτητες για όλους τους επισκέπτες – πρέπει να ικανοποιηθούν σήμερα.
- Οι απαιτήσεις δεν είναι τόσο απαραίτητες και μπορεί να ικανοποιηθούν αύριο
- Οι επιθυμίες των επισκεπτών είναι τα όνειρα τους και μπορεί να ικανοποιηθούν στο μέλλον
Τα προϊόντα δεν αγοράζονται για το τι είναι αλλά για το τι κάνουν. Ο τεχνίτης δε θέλει ένα τρυπάνι έξι χιλιοστών αλλά μια τρύπα έξι χιλιοστών. Δεν αγοράζουμε κουτιά με σπίρτα αλλά κουτιά με φλόγες. Και δεν ενοικιάζουμε δωμάτια σε παραθαλάσσιο ξενοδοχείο ή λωρίδες με άμμο στην παραλία – αυτό που αγοράζουμε είναι όνειρα. Ένα ξενοδοχείο πρέπει να ικανοποιεί τις ανάγκες και επιθυμίες των επισκεπτών και να παρέχει ευκαιρίες για την πραγματοποίηση των ονείρων τους.
Η ποιότητα είναι πρωταρχικό συστατικό και τα προϊόντα και οι υπηρεσίες ενός ξενοδοχείου πρέπει να δώσουν στους επισκέπτες απόλυτη ικανοποίηση. Το κέρδος μετρά την επιτυχία στην πραγματοποίηση των απαιτήσεων των επισκεπτών. Το κέρδος είναι απαραίτητο για την επιβίωση και την ανάπτυξη του οργανισμού και παρέχει μια οικονομική ομπρέλα για τις βροχερές μέρες του μέλλοντος. Ούτε η διεύθυνση ούτε το προσωπικό δεν πρέπει να ικανοποιούνται με τα πρότυπα του παρελθόντος αλλά να προσπαθούν πάντοτε να διατηρούν και να βελτιώνουν την εξυπηρέτηση και αποτελεσματικότητα τους.
Η οργανωτική κουλτούρα αναπτύσσεται με βάση μια δομή τύπου στόχου (Bull’s Eye). Δηλαδή, δεν είναι ιεραρχική αλλά ακτινική, με το διευθυντή στο κέντρο και ανοίγματα προς τα έξω με διαδοχικούς δακτυλίους από υπαλλήλους, Οι υπάλληλοι στους εσωτερικές δακτυλίους επικοινωνούν με τη διεύθυνση συχνά – κάθε μέρα ή ακόμα και κάθε ώρα. Όμως το μυστικό της εφαρμογής μιας οργανωτικής κουλτούρας είναι να έχουν όλοι οι υπάλληλοι πρόσβαση στη διεύθυνση, και να είναι η φύση της δουλειάς τους και όχι η θέση τους στην ιεραρχία που να υπαγορεύει τη συχνότητα επαφής.
Σχεδίασε το ‘στόχο’ σου ('bull’s eye'). Κατάγραψε τι πρέπει να γίνεται κάθε μέρα, κάθε βδομάδα, κάθε τόσο, με σκοπό την προσέλκυση, εξυπηρέτηση και ικανοποίηση των πελατών. Δίπλα από κάθε δραστηριότητα γράψε το όνομα το υπεύθυνου υπάλληλου και βαθμολόγησε τον με ΠΚ (πολύ καλός) Ι (ικανοποιητικός), ή ΧΕ (χρειάζεται επίβλεψη. Κράτησε τα πράγματα απλά για να ελέγχονται και να διορθώνονται εύκολα. Έλεγξε το σχέδιο του ‘στόχου’ σου διπλά:
- Αποφάσισε ποιες δραστηριότητες θα αναθέσεις σε άλλους
- Χώρισε τις σε δραστηριότητες που μπορούν εύκολα να τύχουν χειρισμού
- Ισορρόπησε ευχάριστες και δυσάρεστες εργασίες
- Επίλεξε σε ποιον θα αναθέσεις εργασίες
- Δήλωσε τις ευθύνες που θα πρέπει να αναλάβει ο κάθε υπάλληλος
- Καθόρισε την ευθύνη που ανατίθεται
- Συμφώνησε τα πρότυπα απόδοσης
- Όρισε πότε και πώς θα αναφέρεται η πρόοδος